• PHẦN: Hộp công cụ kỹ năng mềm
• CHƯƠNG: Giao tiếp để thành công

MỤC TIÊU HỌC TẬP

SAU KHI HOÀN THÀNH BÀI HỌC NÀY, HỌC SINH SẼ CÓ THỂ:

1. GIẢI THÍCH GIAO TIẾP ĐỂ THÀNH CÔNG.
2. THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP.
3. TIẾN HÀNH TƯ VẤN KHÁCH HÀNG.
4. XỬ LÝ RÀO CẢN GIAO TIẾP.
5. THEO HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC.

THI CÔNG, THIẾT BỊ, VẬT TƯ

HỌC SINH:

• Tổ chức tiêu chuẩn Milady
• Phiên bản dành cho người hướng dẫn nền tảng tiêu chuẩn Milady
• Thẩm mỹ tiêu chuẩn Milady: Nền tảng cơ bản MindTap (bao gồm Nền tảng tiêu chuẩn)
• Sách bài tập về nền tảng tiêu chuẩn của Milady
• Các slide hỗ trợ giảng viên của Milady Standard Foundations
• Hướng dẫn quản lý khóa học của Milady Standard Foundations
• Máy tính bảng, Máy tính xách tay

GIẢNG VIÊN:

• Tổ chức tiêu chuẩn Milady
• Phiên bản dành cho người hướng dẫn nền tảng tiêu chuẩn Milady
• Thẩm mỹ tiêu chuẩn Milady: Nền tảng cơ bản MindTap (bao gồm Nền tảng tiêu chuẩn)
• Sách bài tập về nền tảng tiêu chuẩn của Milady
• Các slide hỗ trợ giảng viên của Milady Standard Foundations
• Hướng dẫn quản lý khóa học của Milady Standard Foundations
• Máy tính bảng, Máy tính xách tay

CƠ SỞ: Lớp học lý thuyết

NGÀY GIẢNG DẠY:

TÊN GIẢNG VIÊN:

PHÂN PHỐI THỜI GIAN: 1 đến 2 giờ (điều chỉnh thời gian dựa trên lịch học và hoạt động sự tham gia của học sinh)

BÀI TẬP TRƯỚC KHI HỌC SINH:

Đọc Nền tảng tiêu chuẩn của Milady Chương 3: “Giao tiếp để thành công”.

Khác: (Thông tin bản quyền và phân phối)

BẮT ĐẦU CUỘC TRÒ CHUYỆN

Chia sẻ với cả lớp một lần bạn có bất đồng với khách hàng hoặc đồng nghiệp và cách bạn sử dụng kỹ năng giao tiếp của mình để khắc phục vấn đề và khiến mọi người vui vẻ rời đi.

HOẠT ĐỘNG BÀI HỌC

Chơi trò đố chữ:

• Trước khi đến lớp, hãy cất ra nhiều hình ảnh khác nhau từ tạp chí hoặc danh mục.
• Chia học sinh thành các nhóm. Đưa cho mỗi nhóm một chồng giấy xé để sử dụng trong trò chơi đồ chữ.
• Yêu cầu học sinh lần lượt bị mật nhìn vào một bức tranh và cố gắng diễn đạt không nói những gì được mô tả trên tờ giấy xé cho những người còn lại trong nhóm của họ.
• Cử một thành viên của mỗi nhóm làm người bấm giờ, mỗi người chơi chỉ cho một phút; yêu cầu một đồng đội khác đánh dấu mỗi lần nhóm đoán đúng món đồ trong ảnh.
• Sau khi tất cả các đội đã chơi đủ thời gian, yêu cầu các đội báo cáo kết quả của mình.
• Thảo luận về sự dễ hay khó khi chơi trò đố chữ và điều gì sẽ khiến việc đoán câu trả lời trở nên dễ dàng hơn.
• Hãy chắc chắn nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ.

Kinh nghiệm phục vụ:

• Yêu cầu học sinh viết ra và sau đó chia sẻ câu trả lời của họ cho những câu hỏi sau đây, dựa trên lần ghé thăm thẩm mỹ viện, spa hoặc tiệm hớt tóc gần đây nhất của họ:
• Ấn tượng đầu tiên của bạn về chuyên gia làm đẹp là gì?
• Giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ tốt nhất của họ là gì?
• Bạn đã hỏi chuyên gia làm đẹp những câu hỏi gì và họ trả lời thế nào?
• Những câu hỏi nào bạn muốn hỏi nhưng lại không hỏi, và tại sao không?
• Bạn sẽ thay đổi điều gì khi biết những gì bạn biết bây giờ về cách giao tiếp với khách hàng?
• Bạn có hỏi thêm câu hỏi để chắc chắn rằng bạn có được điều mình muốn không?
• Bạn có tránh né một chủ đề nào đó không?
• Bạn có nghĩ mình đã truyền đạt chính xác những gì mình muốn không?
• Bạn đã hỏi những câu hỏi nào mà khách hàng của bạn có thể không biết hỏi, vì họ không phải là chuyên gia làm đẹp?

Khách hàng không hài lòng:

• Yêu cầu học sinh đóng vai một chuyên gia làm đẹp và một khách hàng có lịch trình xen kẽ.
• Yêu cầu một số đội đóng vai chuyên gia làm đẹp sai và các đội khác đóng vai khách hàng sai.
• Đảm nhận vai trò người quản lý nếu hoặc khi các chuyên gia làm đẹp đến gặp bạn để xin lời khuyên hoặc phản hồi.

Khi học sinh đóng vai khách hàng, hãy yêu cầu họ:

• Thể hiện những tính cách khác nhau: lúc đầu là nhút nhát, sau đó hung hăng.
• Diễn xuất một vấn đề thuộc về họ (lỗi của khách hàng).
• Sau đó đánh giá bạn cùng lớp của họ (phản ứng của chuyên gia làm đẹp).
• Tiếp tục cuộc trò chuyện cho đến khi họ hài lòng.

Khi học sinh đóng vai chuyên gia làm đẹp, hãy yêu cầu các em:

• Hãy chú ý đến âm điệu và mức độ giọng nói của họ.
• Hãy chắc chắn rằng họ hiểu được vấn đề.
• Tránh phòng thủ.
• Đưa ra nhiều giải pháp.
• Xác định khi nào cần có sự tham gia của người quản lý (do người hướng dẫn đóng).
• Đừng ngần ngại yêu cầu sự giúp đỡ từ chuyên gia làm đẹp có kinh nghiệm hơn hoặc người quản lý của bạn.
• Nếu sau khi đã thử mọi cách mà không thể làm hài lòng khách hàng, hãy nghe theo lời khuyên của người quản lý về cách tiếp tục.
• Trao đổi với người quản lý sau khi trải nghiệm.
• Một người quản lý giỏi sẽ không chống lại họ mà thay vào đó sẽ xem nó như một thực tế tất yếu của cuộc sống mà họ có thể học hỏi.
• Hãy làm theo lời khuyên của người quản lý và chuyển sang khách hàng tiếp theo.

Phong cách của tôi là gì?

• Yêu cầu mỗi học sinh dành một chút thời gian để phân tích và hiểu rõ hơn về phong cách giao tiếp của riêng mình.
• Yêu cầu học sinh chia sẻ những phát hiện của họ và thảo luận lý do tại sao họ đi đến kết luận đó.
• Khuyến khích thảo luận. Những người khác có nhìn thấy họ theo cách tương tự không?

Phong cách cá nhân của tôi là:

• Quyết đoán – Một tính cách chủ động luôn tìm cách giải quyết các tình huống, thay vì kích động. Thể hiện sự quyết đoán, sự tự tin và lòng tự trọng tốt.
• Hung hăng – Những người sử dụng phong cách giao tiếp hung hăng có xu hướng độc chiếm các cuộc trò chuyện, thường ngắt lời và trở thành người nghe kém.
• Bị động – Người thụ động không tích cực tham gia vào các hoạt động hoặc giải pháp.
• Kết hợp – Đây là sự kết hợp của hai hoặc nhiều phong cách này (hãy cụ thể là phong cách nào).

HOẠT ĐỘNG BỔ SUNG

Yêu cầu học sinh hoàn thành câu hỏi “Bạn có phải là người lắng nghe hiệu quả không?” bài kiểm tra có trong tài liệu phát tay LP 3.1. Yêu cầu tình nguyện viên chia sẻ kết quả của họ và thảo luận các cách để cải thiện với cả lớp.

Yêu cầu học sinh hoàn thành “Danh sách kiểm tra giao tiếp phi ngôn ngữ” trong tài liệu phát tay LP 3.2. Yêu cầu tình nguyện viên chia sẻ kết quả của họ và thảo luận các cách để cải thiện trong cả lớp.

Yêu cầu học sinh hoàn thành “Bài kiểm tra tức giận” trong tài liệu phát tay LP 3.3. Yêu cầu các tình nguyện viên chia sẻ kết quả của họ và thảo luận các cách để cải thiện trong lớp.

ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC SINH

Yêu cầu học sinh hoàn thành Chương 3 của bài đánh giá MindTap và Workbook của Milady Standard Foundations.

Đọc Nền tảng Tiêu chuẩn Milady Chương 4: “Chuyên gia khỏe mạnh.”

LỚP HỌC GHI CHÚ

CHỦ ĐỀ NỘI DUNG GIAO TIẾP ĐỂ THÀNH CÔNG

I. GIẢI THÍCH GIAO TIẾP ĐỂ THÀNH CÔNG

II. THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP

A. Những nguyên tắc vàng trong giao tiếp

B. Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

1. Gặp gỡ và chào hỏi khách hàng mới

2. Mẫu tiếp nhận khách hàng

3. Cách sử dụng mẫu đơn tiếp nhận

III. TIẾN HÀNH TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

A. Chuẩn bị cho cuộc tư vấn khách hàng

B. Lĩnh vực tư vấn

C. Phương pháp tư vấn 10 bước

D. Kết thúc dịch vụ

IV. XỬ LÝ RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

A. Quản lý sự chậm trễ

B. Quản lý sự nhầm lẫn về lịch trình

C. Giải quyết các vấn đề khách hàng không hài lòng

D. Quản lý sự khác biệt

E. Trở nên quá cá nhân

V. THEO HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC

A. Giao tiếp với đồng nghiệp

B. Giao tiếp trong quá trình đánh giá nhân viên

VI. ÁP DỤNG GIAO TIẾP ĐỂ THÀNH CÔNG

ĐỀ CƯƠNG

I. GIẢI THÍCH GIAO TIẾP CHO THÀNH CÔNG

GHI CHÚ CHUYÊN SÂU: Kỹ năng giao tiếp và quan hệ con người hiệu quả sẽ xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, thúc đẩy phát triển nghề nghiệp và thúc đẩy môi trường làm việc tích cực.

• Người làm đẹp nên nghiên cứu và hiểu biết tường tận về giao tiếp để thành công.
• Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của mọi mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đồng nghiệp.
• Quá trình giao tiếp sẽ giúp chuyên gia làm đẹp hoàn thiện quá trình tư vấn với khách hàng.
• Giao tiếp hiệu quả nuôi dưỡng một môi trường nhóm tích cực.
• Kỹ năng giao tiếp tốt làm giảm xung đột tiềm ẩn tại nơi làm việc.
• Học cách giao tiếp hiệu quả có thể giúp các chuyên gia làm đẹp cải thiện doanh số bán lẻ và dịch vụ.
• Thực hành giao tiếp chuyên nghiệp đảm bảo rằng khách hàng sẽ thích trải nghiệm của họ và khuyến khích sự ủng hộ liên tục.
• Diễn đạt ý tưởng một cách hiệu quả là kỹ năng cần thiết để thăng tiến trong sự nghiệp.

HOẠT ĐỘNG MINDTAP:

Đọc Chương 3: Học theo chương; Do: Case Study; Trang trình bày 3; Đọc: Giải thích về giao tiếp; Thành công; Xem: Quy tắc ứng xử; Thảo luận: Giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp.

II. THỰC HÀNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Khả năng thấu hiểu con người đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực sắc đẹp và sức khỏe, nơi dịch vụ khách hàng là nền tảng của thành công.

HOẠT ĐỘNG MINDTAP: Đọc: Rèn luyện kỹ năng giao tiếp; Do: Luyện giao tiếp; Kỹ năng Đúng hay Sai; Nên làm: 50 khớp các manh mối phi ngôn ngữ; Trang trình bày 4-12; Thực hiện: Sơ khớp thông điệp phi ngôn ngữ; Nên: Mẫu tiếp nhận khách hàng Đúng hay sai; Thực hiện: Kết thúc dịch vụ khách hàng.

Các bước thực tế để giao tiếp hiệu quả tại nơi làm việc:

• Kết hợp: Trả lời thay vì phản ứng. Tránh tâm lý “mất đến mắt”. Hãy tin vào chính mình. Hãy tin tưởng vào quan điểm của bạn, giữ vững các giá trị của bạn và bám sát những gì bạn tin là đúng.
• Nói ít, lắng nghe nhiều: Hãy lắng nghe nhiều hơn bạn nói.
• Hãy chú ý: Mỗi khách hàng là khác nhau. Một số khách hàng tỏ ra xông xáo trong khi những khách hàng khác lại đòi hỏi khắt khe và những khách hàng khác có thể do dự.
• Đo nhiệt độ của bạn: Nếu bạn mệt mỏi hoặc khó chịu, sự tương tác của bạn với khách hàng có thể bị ảnh hưởng.

A. Những nguyên tắc vàng trong giao tiếp

Hãy tuân theo những quy tắc giao tiếp vàng sau đây để xây dựng sự nghiệp chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp thành công:

Luôn thể hiện thái độ chuyên nghiệp.

Nụ cười có thể là tài sản quý giá nhất của bạn. Mặc một cái mỗi ngày.

Hãy để ý đến ngôn ngữ cơ thể của bạn.

Luôn nhớ rằng lắng nghe là mối quan hệ tốt nhất.

Nói rõ ràng và đủ to để mọi người có thể nghe thấy. Tránh dùng tiếng lóng.

B. Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp hiệu quả là hành động chia sẻ thông tin giữa hai người (hoặc nhóm người) để thông tin được hiểu thành công.

Bạn có thể giao tiếp thông qua lời nói, giọng nói, nét mặt, ngôn ngữ cơ thể hoặc các công cụ trực quan.

Khi cả bạn và khách hàng đều trao đổi rõ ràng về dịch vụ sắp tới, cơ hội làm hài lòng khách hàng đó của bạn sẽ tăng cao.

HOẠT ĐỘNG: Chơi đố chữ. Hoàn thành Hoạt động bài học 1.

1. Gặp gỡ và chào hỏi khách hàng mới

• Một trong những cuộc gặp gỡ quan trọng nhất mà bạn sẽ có là gặp khách hàng lần đầu tiên.
• Hãy lịch sự, thực sự thân thiện và mời gọi.
• Giao tiếp một cách chuyên nghiệp bằng cách sử dụng thuật ngữ thích hợp và giải thích kỹ lưỡng các tính năng cũng như lợi ích của sản phẩm và dịch vụ.
• Để có được sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, bạn nên:
• Luôn kiên định bằng cách luôn có thái độ tích cực.
• Giới thiệu khách hàng với những người mà họ có thể tiếp xúc khi ở thẩm mỹ viện, spa hoặc tiệm hớt tóc, bao gồm các nhà cung cấp tiềm năng cho các dịch vụ khác, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc da hoặc làm móng.

2. Mẫu tiếp nhận khách hàng

• Mỗi khách hàng mới nên điền vào mẫu đơn tiếp nhận khách hàng.
• Mẫu đơn tiếp nhận khách hàng, còn được gọi là bảng câu hỏi khách hàng, thẻ tự vấn hoặc mẫu bệnh sử, được sử dụng trong các dịch vụ làm đẹp và chăm sóc sức khỏe dưới dạng bảng câu hỏi tiết lộ thông tin liên hệ của khách hàng, sản phẩm được sử dụng, nhu cầu chăm sóc tóc, móng, da, sở thích và lối sống. Biểu mẫu này cũng bao gồm tất cả các loại thuốc, cả thuốc bôi (bôi lên da) và thuốc uống (uống), cùng với bất kỳ vấn đề y tế nào đã biết, rối loạn da hoặc da đầu hoặc dị ứng có thể ảnh hưởng đến dịch vụ.
• Dị ứng hoặc nhạy cảm cũng phải được ghi chú, đánh dấu và ghi vào thẻ hồ sơ dịch vụ. Tham khảo Hình 3-4.
• Thẻ ghi dịch vụ là hồ sơ tiến độ thường xuyên của khách hàng về các dịch vụ đã nhận, kết quả, công thức và sản phẩm đã mua hoặc sử dụng.
• Thẻ hồ sơ dịch vụ không nhằm mục đích sử dụng cho khách hàng và được hoàn thành bởi chuyên gia làm đẹp thực hiện dịch vụ.
• Lượng thông tin được yêu cầu trên biểu mẫu tiếp nhận hoặc bảng câu hỏi sẽ khác nhau tùy theo từng cửa hàng.
• Tại trường dạy làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, đơn đăng ký có thể kèm theo tuyên bố cho phép sử dụng và ghi chú dịch vụ trong đó khách hàng thừa nhận rằng dịch vụ đang được cung cấp bởi một học sinh đang được hướng dẫn. Tham khảo Hình 3-5.
• Dù nội dung cụ thể là gì, hãy nhớ rằng biểu mẫu tiếp nhận khách hàng là tài liệu pháp lý và cần được giữ bí mật.

3. Cách sử dụng biểu mẫu tiếp nhận

• Biểu mẫu tiếp nhận khách hàng có thể được sử dụng ngay từ thời điểm khách hàng mới gọi điện để đặt lịch hẹn.
• Khách hàng nên được hướng dẫn đến trước giờ hẹn 15 phút và bạn nên dành thời gian trong lịch trình của mình để thực hiện tư vấn khách hàng từ 5 đến 15 phút.
• Những thay đổi có thể xảy ra giữa các lần truy cập, vì vậy hãy nhớ yêu cầu khách hàng cũ của bạn tham khảo ghi chú của họ trên biểu mẫu tiếp nhận được ghi lại trong lần truy cập trước.
• TRỌNG TÂM VÀO: Hiểu biết về Khái niệm tổng thể
• Mặc dù việc nâng cao hình ảnh của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của bạn nhưng điều quan trọng cần nhớ là móng tay, da và tóc phản ánh toàn bộ lối sống.
• Làm thế nào bạn có thể giúp khách hàng đưa ra những lựa chọn phản ánh phong cách cá nhân?
• Bắt đầu bằng cách thực hiện một nghiên cứu nhỏ. Hãy tìm những cuốn sách hoặc bài viết mô tả các phong cách thời trang khác nhau và làm quen với chúng.
• Bài tập này rất hữu ích để phát triển hồ sơ về các danh mục thời trang rộng rãi mà bạn có thể tham khảo khi tư vấn với khách hàng.

III. TIẾN HÀNH TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

• Tư vấn khách hàng là giao tiếp với khách hàng để xác định nhu cầu của khách hàng là gì và làm thế nào để đạt được kết quả mong muốn.
• Việc tư vấn là một trong những phần quan trọng nhất của bất kỳ dịch vụ nào và phải luôn được thực hiện trước khi bắt đầu dịch vụ thực tế.
• Việc tư vấn nên được thực hiện như một phần của mỗi dịch vụ và mỗi lần ghé thăm cửa hàng.
• HOẠT ĐỘNG MINDTAP: Đọc: Ứng xử với khách hàng Tư vấn; Do: Hoạt động trải nghiệm dịch vụ; Do: Vai trò tư vấn khách hàng trên Pathbrite; Do: Tư vấn Kiểm tra nhiều chọn.
• Trang trình bày 13-20
• A. Chuẩn bị cho buổi tư vấn khách hàng
• Hãy chuẩn bị để tận dụng tối đa cuộc đối thoại này và chuẩn bị sẵn một số mục quan trọng:
• Bút và mẫu đơn tiếp nhận khách hàng
• Tuyển tập sách phong cách, tờ rơi, tài liệu và/hoặc hình ảnh kỹ thuật số mà khách hàng của bạn có thể xem qua
• Tài liệu giới thiệu nhiều tùy chọn dịch vụ có sẵn
• Danh mục tác phẩm của bạn với các bức ảnh trước và sau
• Tài liệu bổ sung có thể giúp khách hàng hình dung các kết quả tiềm năng, chẳng hạn như tài liệu quảng cáo về điều trị, nhẫn làm móng tay hoặc mẫu tóc.

B. Khu vực tư vấn

• Trách nhiệm của chuyên gia làm đẹp là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra khuyến nghị phù hợp.
• Để làm điều đó một cách hiệu quả, bạn sẽ cần một không gian làm việc sạch sẽ và gọn gàng.

C. Phương pháp tư vấn 10 bước

Mỗi cuộc tư vấn nên được cấu trúc sao cho bạn có thể bao quát được tất cả những điểm mấu chốt dẫn tới một kết luận thành công. Để đảm bảo rằng bạn bao quát được tất cả các cơ sở, hãy lập danh sách 10 điểm chính sau tại trạm của bạn:

1. Xét duyệt: Xem lại phiếu tiếp nhận và ghi chú vào phiếu ghi dịch vụ.

2. Đánh giá: Thực hiện đánh giá nhu cầu để khám phá những gì khách hàng muốn và cần.

3. Sở thích: Khám phá và đánh giá sở thích của khách hàng. Đặt những câu hỏi thăm dò như:

   • Bạn đánh giá khả năng quản lý tóc của mình như thế nào trên thang điểm từ 1 đến 10, trong đó 1 là kém và 10 là xuất sắc?

   • Lần cuối cùng bạn yêu thích bộ móng của mình là khi nào?

   • Bạn đang gặp khó khăn gì trong việc chăm sóc bộ râu của mình?

4. Phân tích: Phân tích đặc điểm của khách hàng. Đánh giá tình trạng tóc, móng tay, da của khách hàng hoặc bất cứ thứ gì bạn sẽ làm.

5. Lối sống: Xem xét lối sống của khách hàng. Hãy hỏi những câu hỏi sau đây về nghề nghiệp và lối sống:

   • Bạn có dành nhiều thời gian ở ngoài trời không? Bạn có bơi lội thường xuyên không? Bạn có làm việc bằng tay không?

   • Bạn tiếp xúc với ánh nắng bao nhiêu lần?

   • Nghề nghiệp của bạn là gì? Mô tả cá nhân của bạn.

   • Thói quen chăm sóc da, tóc hoặc móng của bạn là gì? Bạn muốn đầu tư bao nhiêu thời gian vào việc duy trì móng tay, tóc hoặc da của mình?

6. Trình bày và Kế hoạch: Khuyến khích khách hàng của bạn mô tả phong cách hoặc dịch vụ họ thích. Ngoài ra, hãy lắng nghe cách khách hàng mô tả những mong đợi của họ. Luyện tập lắng nghe phản xạ.

   • Lắng nghe phản ánh là lắng nghe khách hàng và sau đó lập lại, bằng lời nói của bạn, những gì bạn nghĩ khách hàng đang nói với bạn.

7. Đề xuất: Đưa ra các đề xuất như một phần của đánh giá nhu cầu. Thu hẹp lựa chọn của bạn theo các tiêu chí sau:

   • Cách sống

   • Loại tóc (móng tay, da)

   • Hình dạng khuôn mặt

8. Upsell: Bán thêm dịch vụ. Đừng bao giờ ngần ngại đề xuất các dịch vụ bổ sung. Khi nói về bất kỳ dịch vụ làm đẹp nào, hãy hết sức cẩn thận để đảm bảo rằng bạn và khách hàng đang nói cùng một ngôn ngữ. Sử dụng hình ảnh càng nhiều càng tốt.

9. Bảo trì: Thảo luận về việc bảo trì và bảo trì.

10. Lặp lại: Xem lại tư vấn. Nhắc lại mọi điều bạn đã đồng ý bằng cách sử dụng cụm từ như “Điều tôi nghe bạn nói là.” Tạm dừng để khách hàng xác nhận và yêu cầu khách hàng phản hồi về quá trình tư vấn.

HOẠT ĐỘNG: Trải nghiệm dịch vụ. Hoàn thành Hoạt động bài học 2.

TẬP TRUNG VÀO: Bán lẻ

Cách tốt nhất để đưa ra đề xuất bán lẻ là sử dụng kế hoạch ba bước này để thảo luận về Đề xuất Cái gì, Tại sao và Như thế nào:

Khi bạn đã chọn được sản phẩm cho khách hàng, hãy giải thích, “Đây là NHỮNG GÌ tôi khuyên dùng.”

Tiếp theo, giải thích TẠI SAO bạn giới thiệu sản phẩm. Đây là thời điểm hoàn hảo để đề cập lại những mối quan tâm mà khách hàng đã bày tỏ trong quá trình tư vấn.

Cuối cùng, mô tả CÁCH khách hàng nên sử dụng sản phẩm tại nhà.

Hướng dẫn khách hàng sử dụng ba bước này sẽ giúp họ hiểu rõ hơn các đề xuất của bạn và giúp việc bán các sản phẩm chăm sóc tại nhà trở nên dễ dàng hơn nhiều.

D. Kết thúc dịch vụ

Sau khi dịch vụ hoàn tất và khách hàng hài lòng, hãy dành vài phút để ghi lại kết quả vào phiếu ghi dịch vụ. Hãy chắc chắn ghi ngày tháng vào ghi chú của bạn và lưu trữ chúng ở nơi thích hợp.

IV. XỬ LÝ RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

Phản ứng của bạn trước các tình huống và khả năng giao tiếp hiệu quả khi đối mặt với thử thách là rất quan trọng để thành công trong nghề nghiệp của con người.

HOẠT ĐỘNG MINDTAP: Đọc: Xử lý giao tiếp Rào cản; Do: Late Client Role-Play on Pathbrite; Trang trình bày 21-26; Xem Chương 3: Cách xử lý khó khăn Cuộc trò chuyện; Do: Kiểm tra tính cách Nhập vai trên Pathbrite.

A. Quản lý việc đi trễ

• Khi đề cập đến khách quen, một số tiệm và tiệm cắt tóc sử dụng từ khách hàng, trong khi những tiệm khác sử dụng từ khách. Các spa có nhiều khả năng thu hút khách hơn vì lượng thời gian khách hàng dành cho cơ sở và thực tế là khách hàng của spa thường ăn trưa trong thời gian ghé thăm. Một số tiệm và tiệm cắt tóc đã áp dụng cách làm này; những người khác cảm thấy nó cá nhân hóa mối quan hệ quá nhiều. Các spa y tế đã quay trở lại sử dụng khách hàng vì nhiều spa bị ràng buộc bởi luật về quyền riêng tư y tế khi lưu trữ hồ sơ. Ngoài ra, “guest” không bao giờ được sử dụng trong lĩnh vực y tế chuyên nghiệp.
• Hãy tuân theo văn hóa của doanh nghiệp nơi bạn đang làm việc và bạn sẽ không mắc sai lầm.
• Nếu bạn đến muộn, hãy nhờ nhân viên lễ tân gọi điện cho khách hàng và thông báo cho họ. Nhân viên lễ tân có thể cho họ cơ hội đổi lịch hoặc đến muộn hơn một chút so với thời gian đã hẹn.
• Nói chung, nếu khách hàng đến trễ hơn 15 phút thì nên yêu cầu họ dời lại lịch.
• Bởi vì các chuyên gia làm đẹp phụ thuộc vào các cuộc hẹn và sắp xếp thời gian làm việc để tối đa hóa thời gian làm việc, nên việc khách hàng đến trễ quá mức hoặc thường xuyên đến trễ sẽ gây ra vấn đề.
• Đừng bao giờ tranh cãi xem ai đúng.
• Nếu khách hàng đến muộn và bạn có thời gian để đến cuộc hẹn mà không ảnh hưởng đến các cuộc hẹn khác, hãy lịch sự tư vấn cho khách hàng về chính sách trễ hẹn.
• Với tư cách là một người chuyên nghiệp, khi bạn vướng vào một tình huống lộn xộn về lịch trình, hãy luôn nhớ tỏ ra lịch sự.
• Chuyển cuộc trò chuyện khỏi việc ai là người có lỗi và thẳng thắn giải quyết sự nhầm lẫn.
• Dưới đây là một số hướng dẫn về quản lý các cuộc hẹn muộn:
• Khi bạn làm quen với khách hàng của mình, bạn sẽ biết được ai là người thường xuyên đến muộn. Bạn có thể muốn sắp xếp những khách hàng như vậy vào cuộc hẹn cuối cùng trong ngày hoặc yêu cầu họ đến sớm hơn thời gian hẹn thực tế.
• Biết và tuân thủ chính sách hẹn của cửa hàng bạn.
• Đặt một cuộc hẹn khác cho khách hàng và đảm bảo cửa hàng có số điện thoại của họ để có thể xác nhận cuộc hẹn.

B. Quản lý sự nhầm lẫn về lịch trình

Nếu có thể thay đổi những gì khách hàng không thích, hãy làm ngay lập tức. Nếu không, hãy xem sổ lịch trình của bạn để xem bạn có thể điều chỉnh trong bao lâu.

Nếu vấn đề không thể giải quyết được, hãy giải thích lý do một cách trung thực và khéo léo.

C. Giải quyết vấn đề khách hàng không hài lòng

Thỉnh thoảng, bạn chắc chắn sẽ gặp phải một khách hàng không hài lòng. Hãy nhớ mục tiêu cuối cùng: Làm cho khách hàng hài lòng.

Cố gắng tìm hiểu lý do tại sao khách hàng không hài lòng. Hỏi chi tiết cụ thể.

Đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng hoặc cố ép buộc ý kiến của mình.

HOẠT ĐỘNG: Khách hàng không hài lòng. Hoàn thành hoạt động bài học 3.

D. Quản lý sự khác biệt

Khi bạn gặp một khách hàng lớn tuổi lần đầu tiên, hãy hỏi họ muốn được giải quyết như thế nào.

Dưới đây là một số hướng dẫn: Nếu không có cả khách hàng lớn tuổi và trẻ tuổi cũng như khách hàng từ các nhóm xã hội khác nhau, bạn sẽ không thể xây dựng cơ sở khách hàng vững chắc cho hoạt động kinh doanh trong tương lai.

• Những khách hàng lớn tuổi có thể không thích nhai kẹo cao su, tiếng lóng hoặc sử dụng từ “vâng” thay vì “vâng”. Họ thích nghe “xin vui lòng” và “cảm ơn bạn”.
• Khi làm việc với những khách hàng thuộc thế hệ khác, những quy tắc cơ bản về tính chuyên nghiệp sẽ hướng dẫn bạn.
• Khi nói đến tiếng lóng, cùng một từ có thể có nghĩa khác nhau giữa các nền văn hóa, đó là lý do tại sao tốt nhất bạn nên tránh sử dụng tiếng lóng.
• Đừng bao giờ sử dụng tiếng lóng văn hóa hoặc chủ nghĩa khu vực mà bạn không hiểu đầy đủ. Khi nghi ngờ, hãy nói: “Tôi chưa bao giờ nghe thấy biểu hiện đó trước đây. Chính xác ý của bạn là gì?”
• Khi cung cấp dịch vụ chăm sóc da, không đề cập đến làn da lão hóa; thay vào đó, hãy nói về tình trạng khô da và các giải pháp khắc phục tình trạng này.

E. Trở nên quá cá nhân

• Nếu khách hàng của bạn đi quá xa chủ đề, hãy sử dụng các chủ đề trung lập để đưa cuộc trò chuyện quay trở lại nhu cầu làm đẹp và thích giữ các chủ đề của cuộc trò chuyện một cách chuyên nghiệp.

• Nếu khách hàng của bạn đang buôn chuyện, hãy thay đổi chủ đề ngay khi có thể.

• Đừng tham gia vào nỗ lực hoàn thành vai trò cố vấn, hướng dẫn nghề nghiệp, cố vấn cho phụ huynh hoặc huấn luyện viên tạo động lực cho bất kỳ khách hàng nào của bạn.

• Đôi khi, khi khách hàng hình thành mối quan hệ tin cậy với một chuyên gia làm đẹp, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa mối quan hệ nghề nghiệp và mối quan hệ cá nhân.

• Khi bạn không thể tìm ra cách chuyển cuộc trò chuyện trở lại chủ đề liên quan đến sắc đẹp, bạn chỉ cần lắng nghe và sau đó thay đổi chủ đề.

TẬP TRUNG VÀO: Điểm thảo luận

3. Bạn nên xử lý thế nào khi một khách hàng không hài lòng? Liệt kê ít nhất bốn điểm cần ghi nhớ.

• Hãy tưởng tượng một khách hàng lâu năm tiết lộ với bạn rằng cô ấy và chồng đang trải qua một cuộc ly hôn rắc rối. Bạn quan tâm đến cô ấy và muốn được thấu hiểu khi cô ấy tiết lộ những chi tiết cá nhân ngày càng nhiều. Các học viên khác và khách hàng của họ sẽ sớm lắng nghe từng lời của cuộc trò chuyện này.

Bạn có thể làm gì? Quyết định giải pháp nào bạn có thể sử dụng:

• Nói với cô ấy rằng bạn hiểu rằng tình hình rất khó khăn.
• Thừa nhận cô ấy bằng cách nói, “Tôi rất tiếc khi biết điều đó.”
• Đề xuất một dịch vụ thư giãn nhỏ mà cửa hàng đang khuyến mãi.
• Thay đổi chủ đề. Bạn có thể chuyển sang chủ đề nào có vẻ tự nhiên nhất?
• Tìm lý do để bào chữa. Khi bạn quay lại, hãy thay đổi chủ đề.
• Hãy nhẹ nhàng cho cô ấy biết rằng trong khi cô ấy được bạn chăm sóc, bạn nên tập trung vào việc cô ấy thích thú với các dịch vụ chứ không phải những điều đang khiến cô ấy phải lo lắng.

V. THEO HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP TẠI NƠI LÀM VIỆC

Hãy ghi nhớ những điểm này khi bạn tương tác và giao tiếp với đồng nghiệp:

• Giao tiếp nơi làm việc: Một mối quan hệ quan trọng khác là mối quan hệ mà một người xây dựng với người quản lý của họ. Người quản lý thẩm mỹ viện, spa hoặc tiệm hớt tóc thường là người chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động tổng thể. Công việc của người quản lý là một công việc đòi hỏi khắt khe.
• Giao tiếp với đồng nghiệp: Giao tiếp chuyên nghiệp là bước đầu tiên để có hoạt động giao tiếp có ý nghĩa tại cửa hàng. Hãy ghi nhớ những điểm sau: giữ kín cuộc sống riêng tư, đối xử tôn trọng với mọi người, nói thẳng sự thật và đảm bảo thông tin chính xác, tìm kiếm sự giúp đỡ từ người bạn tôn trọng, không coi mọi việc là cá nhân, giữ thái độ trung lập, tránh ngồi lê đôi mách và hãy là người giải quyết vấn đề.
• Giao tiếp trong quá trình đánh giá nhân viên: (Không có thông tin chi tiết trong tài liệu được cung cấp)

• Giao tiếp với quản lý: Mối quan hệ với người quản lý rất quan trọng. Người quản lý thẩm mỹ viện, spa hoặc tiệm hớt tóc thường là người chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động tổng thể. Nhân viên nên hỗ trợ quản lý bằng cách tuân theo các quy tắc và hướng dẫn đã được đặt ra.

• Giữ kín cuộc sống riêng tư của bạn. Thông thường, ngoài việc điều hành một cửa hàng bận rộn, các nhà quản lý còn có nhóm khách hàng cá nhân của riêng họ.
• Đối xử tôn trọng với mọi người.
• Nhân viên nên hỗ trợ quản lý bằng cách tuân theo các quy tắc và hướng dẫn đã được đặt ra.
• Nói thẳng sự thật của bạn. Hãy đảm bảo thông tin đó chính xác trước khi bạn nói chuyện với ban quản lý. Cách tiếp cận chủ động này để giải quyết vấn đề sẽ tiết kiệm thời gian.